Al Forno, un restaurant italien établi de longue date à Singapour, est récipiendaire du label de qualité Ospitalità Italiana décerné par la Chambre de commerce italienne en reconnaissance de son authenticité. Dans cette entrevue vidéo, le fondateur du restaurant, le chef Alessandro Di Prisco, raconte son expérience en ce qui concerne la mise en place et l’exploitation d’un service de livraison efficace.
1. Quand Al Forno a-t-il été fondé?
Nous avons lancé Al Forno en 1995, ce qui en fait l’un des plus anciens restaurants italiens de Singapour. Nous sommes renommés pour notre four à bois!
2. Comment le service de livraison de votre restaurant a-t-il aidé votre entreprise?
Nous avons lancé notre service de livraison au tournant du millénaire. Au cours des trois dernières années, nous avons doublé notre chiffre d’affaires. La tendance actuelle est de ne plus sortir manger au restaurant. Notre service de livraison nous permet de rejoindre cette clientèle.
3. Pourquoi avez-vous lancé un service de livraison?
Au départ, c’était pour augmenter le chiffre d’affaires. Nos clients nous demandaient des plats à emporter ou à faire livrer.
Nous avons été l’un des pionniers de la livraison à Singapour, et peut-être même en Asie du Sud-Est. Foodpanda et Deliveroo n’existaient pas encore. C’était difficile à l’époque, car nous n’avions pas tous les logiciels qui sont maintenant sur le marché. Mais je m’étais donné ce défi, et je l’ai relevé.
4. Quand avez-vous fait appel à des services de livraison externes et qu’ont-ils apporté à votre entreprise?
Nous avons commencé à travailler avec les plateformes de livraison il y a environ 3 ou 4 ans, car nous voulions tirer profit de leur réseau. Comme ils ont plus d’argent à investir – en particulier dans le marketing et l’embauche de livreurs –, nous avons pensé que cela nous aiderait à développer nos affaires. Nous avons tenté le coup, et ç’a porté fruit.
5. Qu’est-ce qui distingue les services de livraison internes des services externes?
La grande différence, c’est le coût. J’économise de 10 % à 15 % en utilisant mon propre site Web. Je peux aussi le personnaliser davantage que si c’était une plateforme tierce.
Par contre, nous faisons appel à des entreprises externes pour les livraisons du midi, une tâche que nous ne pouvons accomplir seuls.
6. Quelles sont les étapes à franchir lorsqu’on reçoit une commande?
Après avoir transmis la commande à la cuisine et au comptoir, il nous faut environ de 10 à 15 minutes pour préparer les plats. Nous nous assurons ensuite qu’il n’y a pas d’erreurs ni d’oublis, nous emballons la commande et nous la remettons au livreur.
Au total, il ne devrait pas s’écouler plus de 30 minutes entre le moment où vous passez votre commande et celui où elle arrive chez vous.
7. Quelles sont certaines des difficultés que vous avez rencontrées quand il s’agit de maintenir la qualité des aliments pendant la livraison?
L’un des aspects les plus importants est la préparation des plats. Nous nous sommes rendu compte que certains aliments supportaient mal le transport.
Par exemple, un steak peut être juste à point, mais continuer à cuire dans la boîte. Pour ce qui est des pâtes, la sauce peut sécher pendant la livraison.
Nous avons donc appris à adapter nos plats en conséquence. Par exemple, nous pouvons retirer le steak un peu plus tôt ou ajouter plus de sauce aux pâtes. Nous essayons également de privilégier les ingrédients qui tolèrent mieux le transport.
8. Quelles sont certaines des difficultés opérationnelles que vous avez rencontrées en offrant des services de livraison?
Certains livreurs ont eu des accidents. D’autres ne se sont pas venus travailler. Quoi qu’il arrive, il faut poursuivre ses activités. Il m’est arrivé d’assurer moi-même la livraison de toutes les manières possibles: en voiture, en taxi, à vélo ou même à pied!
Il arrive également que l’on reçoive trop de commandes. Nous nous sommes donc dotés d’un système qui nous permet de verrouiller notre site Web au besoin.
Enfin, il est important d’avoir suffisamment de stocks pour réaliser les commandes. Nous essayons toujours d’avoir en réserve au moins 20 % d’ingrédients de plus que nécessaire.
9. Quels conseils donneriez-vous aux restaurateurs qui envisagent d’adopter la livraison?
1. Tâchez d’avoir un site Web adapté aux moteurs de recherche et aux appareils mobiles.
2. Recourez largement au marketing – des médias sociaux aux dépliants.
3. Surtout, respectez des normes d’hygiène alimentaire très strictes et ne lésinez jamais sur la qualité des aliments.
10. À quoi ressemble l’avenir de la livraison d’après vous?
Il s’agit d’une occasion en or, car la culture alimentaire des gens se transforme. Ils veulent manger à la maison, et la livraison est une bonne façon pour les restaurants de tirer parti de cette tendance.
Nous assistons à des changements majeurs depuis cinq ans. Il faut être de son temps. Or, je crois que la livraison continuera à prendre de l’ampleur.
